AREA SEGRETERIA
Azienda fornitrice: ACCATRE S.r.l.
Referente commerciale:
info@accatre.it
Nome del servizio
SERVIZIO SISTEMA INFORMATIVO TERRITORIALE
Descrizione generale del servizio
Il servizio SERVIZIO SISTEMA INFORMATIVO TERRITORIALE mette a disposizione degli operatori dell'Ente un portale per la visualizzazione delle informazioni correlate ai dati del S.I.C., del S.I.T. con l'integrazione ai dati delle utenze individuali e le informazioni fornite da agenzie centrali. mette a disposizione degli operatori dell'Ente un portale per la visualizzazione delle informazioni correlate ai dati del S.I.C., del S.I.T. con l'integrazione ai dati delle utenze individuali e le informazioni fornite da agenzie centrali.
Caratteristiche funzionali del servizio
Indicazioni tecniche del prodotto di base La soluzione realizzata prevede che tutte le banche dati grafico-numeriche prodotte siano compatibili con gli standard internazionali di interscambio dei dati geografici e conformi alle direttive previste dalla Regione Veneto nella L. R. 11/2004. La soluzione realizzata, di facile ed intuitivo utilizzo, è basata su un accesso via Web, permette l'utilizzo e la gestione di dati cartografici provenienti da diverse fonti e consente l'accesso a molteplici Banche Dati. Il sistema è fornito senza l'ausilio di eseguibili aggiuntivi. La sicurezza del sistema da noi proposto, che prevede appunto la modalità ASP, è garantita anche dalle certificazioni ISO 27001 e ISO 27018 dei nostri sistemi informatici. La soluzione realizzata permette l'importazione di dati nello standard shape nativamente e permette l'esportazione degli stessi nei formati shapefile o in formato CAD. La soluzione consente inoltre la visualizzazione di carta tecnica regionale, mappe catastali, dell'ortofoto, degli strumenti urbanistici vigenti (PRG o PAT), dello stradario digitalizzato, di carte tematiche relative a rete idrica, elettrica, gas, piano di protezione civile ecc. nonché di tutta la cartografia preesistente a quella attuale. Il sistema prevede l'integrazione automatica (progettualmente nativa) tra le diverse banche dati Halley dell'ente e garantisce l'integrazione delle stesse banche dati con la cartografia esistente. Funzionalità cartografiche La soluzione realizzata garantisce la visualizzazione di cartografie temporalmente successive luna allaltra, permettendo una visualizzazione in continuità territoriale e una storicizzazione delle informazioni cartografiche. Sono visualizzabili la carta tecnica regionale, le mappe catastali, lortofoto, gli strumenti urbanistici vigenti (PRG, PI o PAT), lo stradario, e tutte le carte tematiche che gli Enti committenti vorranno inserire in fase di caricamento, anche preesistenti alle attuali. Resta inteso che lEnte dovrà rendere disponibile il materiale in un formato digitale georeferito in una dei sistemi di riferimento cartografici utilizzati a livello nazionale (i.e. Gauss Boaga-Roma40, UTM-WGS84 oppure ancora ED50). La soluzione realizzata permette la visualizzazione e linterrogazione di tutte le rappresentazioni cartografiche preesistenti al Data Base Topografico ed inoltre garantisce la visualizzazione del Piano di Assetto del Territorio (o eventualmente dello strumento urbanistico comunale in vigore) a seconda dello stato di avanzamento del singolo comune secondo le specifiche dettate dalla Regione del Veneto.
Piattaforma Cloud attraverso la quale è erogato il servizio
Proprietaria
Cloud Deployment Model
Private Cloud
Infrastruttura Cloud su cui è basato il servizio
CSP tipo "C" di proprietà Boxxapps S.r.l - ID Scheda: IN-55
Sono richiesti prerequisiti?
SI
I prerequisiti riguardano altri servizi Cloud?
NO
Eventuali altri prerequisiti
- L'Ente si impegna a fornire apposite credenziali in sola lettura ai dati e ai documenti necessari.
- Attivazione di una connessione remota al gestionale dell'Ente in modo che i tecnici possano operare in autonomia senza ostacolare la normale attività quotidiana degli operatori dell'Ente.
- Compilazione e sottoscrizione del modello Autorizzazione all'accesso remoto per l'erogazione di servizi" completo.
- Il servizio viene garantito se lEnte utilizza gli applicativi gestionali aggiornati all'ultima versione disponibile.
- Il servizio viene garantito previa regolare disponibilità nella fornitura dei dati.
Eventuali standard e certificazioni
ACCATRE utilizza un Sistema di Gestione Integrato e certificato basato sull'interazione delle norme: UNI EN ISO 9001, cioè nel sistema di gestione per la qualità, relativamente alla progettazione, sviluppo ed erogazione di servizi di distribuzione, installazione, manutenzione, assistenza e formazione di soluzioni informatiche. ISO/IEC 20000-1 basata su procedure standard ad utilizzo internazionale per migliorare la gestione del modello IT (Information Technology) questo per garantire un servizio sempre migliore al Cliente finale. UNI EN ISO 22301"Social security - Business Continuity Management Systems - Requirements" ovvero uno standard internazionale che è stato sviluppato per aiutare un'organizzazione a ridurre al minimo il rischio di interruzioni. UNI CEI ISO/IEC 27001, cioè nella sicurezza delle informazioni, nella progettazione, realizzazione, assistenza e mantenimento in esercizio di infrastrutture tecnologiche ICT. ISO/IEC 27018 il primo Code of Practice internazionale per la privacy nel cloud. Basato sulle nuove leggi di protezione dei dati dell'Unione, specifiche ai provider che gestiscono servizi in cloud. ISO / IEC 27017 che fornisce le linee guida per i controlli di sicurezza delle informazioni applicabili alla fornitura e all'utilizzo dei servizi cloud in integrazione alla SOA aziendale. UNI EN ISO 14001, norma che specifica i requisiti di un sistema di gestione ambientale che un'organizzazione può utilizzare per sviluppare le proprie prestazioni ambientali. La politica ambientale è il quadro di riferimento sul quale impostare le attività e definire gli obiettivi ambientali, impegno formale che unorganizzazione assume nei confronti del miglioramento continuo, adeguatezza e diffusione del sistema di gestione ambientale per limitare l'inquinamento e per migliorare costantemente la propria prestazione per la tutela dellambiente. Le figure di coordinamento del servizio sono certificate ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3. Viene applicato il modello di gestione aziendale a norma del D.Lgs. 231/2001. Per la creazione di applicazioni Internet sicure vengono seguiti i consigli e le linee guida dell'Open Web Application Security Project (chiamato più semplicemente OWASP). ACCATRE ha inoltre acquisito la Registrazione EMAS.
Canali disponibili per il supporto tecnico
Assistenza prioritaria via trouble ticket con accodamento tramite scrivania digitale X-DESK alla funzione Segnalazioni.
Il servizio è operativo 24 ore su 24, per 365 giorni lanno, le risposte dello staff qualificato vengono date in orario d'ufficio.
La segnalazione è inoltrata direttamente al reparto di competenza. Tramite Mail, Telefono Numero VERDE dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle ore 18:00.Tempi di attivazione e disattivazione del servizio
Tempo di presa in carico attivazione: 30 giorni
Tempo di presa in carico dismissione: 5 giorni
Modalità e processo di attivazione
Le modalità e il processo di attivazione prevedono:
a) Il reparto commerciale provvede alla raccolta della richiesta del cliente e alla loro conformità con il servizio offerto a catalogo.
b) Il reparto commerciale provvede quindi alla formulazione dell'offerta.
c) Una volta ricevuto l'ordine il reparto dei servizi di competenza provvede a informare il Cliente della presa in carico dell'ordine e pianificare le varie attività necessarie.
Modalità e processo di disattivazione
Le modalità e il processo di disattivazione prevedono:
a) Il reparto commerciale verifica che siano in essere le condizioni di disattivazione.
b) Il reparto commerciale una volta verificata la condizione per la dismissione del servizio provvede a predisporre l'invio di una PEC che informi il Cliente sull'iter per la dismissione del servizio.
c) Il reparto tecnico Inizia le attività che permettano ai dati riconducibili al servizio di essere cancellati il più rapidamente possibile, compatibilmente con i tempi tecnici di gestione.
d) Comunicazione al Cliente che le attività inizieranno a decorrere dal quinto giorno lavorativo successivo alla data di inoltro della PEC.
Estrazione dei dati a seguito di disattivazione
In seguito alle comunicazioni previste nel processo di disattivazione al Cliente viene comunicato via PEC che, se fosse interessato alla consegna dei dati relativi al servizio, verranno concordati e definiti i tempi e i modi di erogazione dell'attività di consegna dei dati oggetti del servizio in disattivazione. Il download dei dati sarà reso disponibili previa comunicazione dei dati relativi al personale incaricato a riceverli con tempi definiti in sede di contatto.
Indicare quali delle seguenti modalità di fruizione del servizio sono supportate
Web Browser
Specificare i browser supportati
I browser di uso comune, all'ultima e penultima versione disponibile
Elenco di procedure per garantire la reversibilità del servizio SaaS.
Il processo attraverso il quale il Cliente, in previsione della cessazione del rapporto contrattuale con ACCATRE, è in grado di recuperare tutti i propri dati memorizzati dal servizio viene chiamato processo di reversibilità e prevede diverse fasi in cui, completate le operazioni di recupero dei dati e trascorso il periodo di salvaguardia concordato, ACCATRE procederà all'eliminazione definitiva di tutti i dati di proprietà del Cliente. Le attività di recupero e cancellazione dei dati riguardano anche i dati derivati e le copie di backup. Nel dettaglio in seguito alle comunicazioni previste nel processo di disattivazione del servizio, al Cliente viene comunicato via PEC che se fosse interessato alla consegna dei dati relativi al servizio verranno concordati e definiti i tempi e i modi di erogazione dell'attività di consegna dei dati oggetti del servizio in disattivazione.
Strumenti di monitoraggio delle risorse a consumo associate al servizio, dei costi e della qualità del servizio
Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale i seguenti strumenti di monitoraggio delle risorse associate al servizio e della qualità del servizio stesso:
a) Numero delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza.
b) Tempo medio di primo contatto delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza.
c) Grado di soddisfazione espresso dal cliente per l'erogazione del servizio di assistenza.
d) Disponibilità del servizio (Availability).
Metriche e statistiche disponibili
Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale le seguenti metriche e statistiche:
a) Il numero delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero di segnalazioni che sono giunte al reparto di assistenza distinte per il canale di comunicazione utilizzato.
b) Il tempo medio di primo contatto delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il tempio medio con cui il reparto di assistenza effettua un primo contatto nei confronti del cliente.
c) Il grado di soddisfazione espresso dal cliente per l'erogazione del servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero dei giudizi espressi a conclusione di ogni segnalazione relativi al grado di soddisfazione espressa per il servizio erogato. La valutazione viene espressa su tre livelli di emoticons.
Report disponibili
Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale le seguenti:
a) Il numero delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero di segnalazioni che sono giunte al reparto di assistenza distinte per il canale di comunicazione utilizzato tramite opportune rappresentazioni di tipo tabellare e/o grafico.
b) Il tempo medio di primo contatto delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il tempio medio con cui il reparto di assistenza effettua un primo contatto nei confronti del cliente tramite opportune rappresentazioni di tipo tabellare e/o grafico.
c) Il grado di soddisfazione espresso dal cliente per l'erogazione del servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero dei giudizi espressi a conclusione di ogni segnalazione relativi al grado di soddisfazione espressa per il servizio erogato tramite opportune rappresentazioni di tipo tabellare e/o grafico. La valutazione viene espressa su tre livelli di emoticons.
Livelli di servizio garantiti da dichiarare obbligatoriamente
Availability (in percentuale): 99
Maximum First Support Response Time (in minuti): 2400
Meccanismi di autenticazione degli utenti supportati
Autenticazione tramite credenziali di accesso e mappatura degli indirizzi di erogazione del servizio. In altri termini il servizio è accessibile solo dal personale formalmente autorizzato dall'Ente e ogni indirizzo di chiamata viene verificato e autorizzato. Prevista l'autentificazione a fattore multiplo.
Esecuzione dei test OWASP
Le componenti che costituiscono il servizio SaaS sono state sottoposte ai test OWASP prima della loro immissione in produzione e successivamente su base periodica.
Tempistiche per la presa in carico e gestione delle segnalazioni
Il periodo di erogazione del servizio di assistenza è il seguente: dal lunedì al venerdì, dalle 8.00 - 18:00. Tale servizio garantisce un contatto immediato per ogni richiesta del Cliente effettuata tramite Numero VERDE e una presa in carico immediata tramite la scrivania digitale. Nel caso in cui il problema non trovi soluzione immediata, il Cliente verrà contattato in un tempo massimo di 40 ore lavorative secondo il periodo di erogazione di servizio.
Localizzazione dei data center
Localizzazione (anche parziale) all'interno del territorio italiano.
Rispetto alle nazioni extra UE di cui al punto precedente, sono in essere accordi bilaterali con l'Italia (o con l'UE) volti alla salvaguardia della riservatezza e proprietà dei dati?
Non sono necessari accordi con nazioni extra UE in quanto i dati sono localizzati (anche parziale) all'interno del territorio italiano.
