AREA SEGRETERIA
Azienda fornitrice: ACCATRE S.r.l.
Referente commerciale:
info@accatre.it
Nome del servizio
MANUALE GESTIONE PROTOCOLLO
Descrizione generale del servizio
Il servizio MANUALE GESTIONE PROTOCOLLO procederà ad analizzare la metodologia di lavoro che lEnte utilizza al momento e provvederà ad individuare le aree organizzative omogenee (AOO) e i relativi Uffici di riferimento ai sensi della vigente normativa. Saranno eseguite attività pratiche che prevedono incontro con il Responsabile del Servizio di Protocollazione al fine di analizzare la metodologia organizzativa attraverso una indagine e la compilazione di un questionario. È compito dei Dirigenti e dei funzionari partecipare alla redazione del Manuale per quanto riguarda le informazioni relative allunità organizzativa di competenza, anche in relazione alla pubblicità del manuale stesso. Il servizio prevede di fornire indicazioni utili all'Ente per la corretta gestione della profilazione degli operatori nel programma ed indirizzerà il Responsabile sul corretto canale di richiesta.
Caratteristiche funzionali del servizio
Obiettivo del Manuale di Gestione Documentale è descrivere sia il sistema di gestione documentale a partire dalla fase di protocollazione della corrispondenza in ingresso e in uscita e di quella interna sia le funzionalità disponibili agli addetti ed ai soggetti esterni che a diverso titolo interagiscono con i documenti amministrativi. Il Manuale di Gestione Documentale descrive il sistema di gestione informatica dei documenti e fornisce le istruzioni per il corretto funzionamento del servizio per la tenuta del protocollo informatico, della gestione dei flussi documentali e degli archivi. Il servizio si sviluppa in:
- ATTIVITA' PRELIMINARI (attività svolte da remoto)
- Fase organizzativa e preliminare per l'aggiornamento del Manuale
- Analisi dell'organizzazione dell'Ente
- Analisi della metodologia di lavoro dell'Ente
- Individuazione delle aree organizzative omogenee (AOO)
- ATTIVITA' ATTUATIVE (attività svolte da remoto)
- Affiancamento nello sviluppo del Progetto
- FASE COMUNICATIVA E DI AFFIANCAMENTO (attività svolta presso l'Ente o con sistemi di e-learning)
Benefici offerti dal servizio
Obiettivo del Manuale di Gestione Documentale è descrivere sia il sistema di gestione documentale a partire dalla fase di protocollazione della corrispondenza in ingresso e in uscita e di quella interna sia le funzionalità disponibili agli addetti ed ai soggetti esterni che a diverso titolo interagiscono con i documenti amministrativi. Il Manuale di Gestione Documentale descrive il sistema di gestione informatica dei documenti e fornisce le istruzioni per il corretto funzionamento del servizio per la tenuta del protocollo informatico, della gestione dei flussi documentali e degli archivi.
Eventuali standard e certificazioni
ACCATRE utilizza un Sistema di Gestione Integrato e certificato basato sull'interazione delle norme: UNI EN ISO 9001, cioè nel sistema di gestione per la qualità, relativamente alla progettazione, sviluppo ed erogazione di servizi di distribuzione, installazione, manutenzione, assistenza e formazione di soluzioni informatiche. ISO/IEC 20000-1 basata su procedure standard ad utilizzo internazionale per migliorare la gestione del modello IT (Information Technology) questo per garantire un servizio sempre migliore al Cliente finale. UNI EN ISO 22301"Social security - Business Continuity Management Systems - Requirements" ovvero uno standard internazionale che è stato sviluppato per aiutare un'organizzazione a ridurre al minimo il rischio di interruzioni. UNI CEI ISO/IEC 27001, cioè nella sicurezza delle informazioni, nella progettazione, realizzazione, assistenza e mantenimento in esercizio di infrastrutture tecnologiche ICT. ISO/IEC 27018 il primo Code of Practice internazionale per la privacy nel cloud. Basato sulle nuove leggi di protezione dei dati dell'Unione, specifiche ai provider che gestiscono servizi in cloud. ISO / IEC 27017 che fornisce le linee guida per i controlli di sicurezza delle informazioni applicabili alla fornitura e all'utilizzo dei servizi cloud in integrazione alla SOA aziendale. UNI EN ISO 14001, norma che specifica i requisiti di un sistema di gestione ambientale che un'organizzazione può utilizzare per sviluppare le proprie prestazioni ambientali. La politica ambientale è il quadro di riferimento sul quale impostare le attività e definire gli obiettivi ambientali, impegno formale che unorganizzazione assume nei confronti del miglioramento continuo, adeguatezza e diffusione del sistema di gestione ambientale per limitare l'inquinamento e per migliorare costantemente la propria prestazione per la tutela dellambiente. Le figure di coordinamento del servizio sono certificate ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3. Viene applicato il modello di gestione aziendale a norma del D.Lgs. 231/2001. Per la creazione di applicazioni Internet sicure vengono seguiti i consigli e le linee guida dell'Open Web Application Security Project (chiamato più semplicemente OWASP). ACCATRE ha inoltre acquisito la Registrazione EMAS.
Canali disponibili per il supporto tecnico
Assistenza prioritaria via trouble ticket con accodamento tramite scrivania digitale X-DESK alla funzione Segnalazioni.
Il servizio è operativo 24 ore su 24, per 365 giorni lanno, le risposte dello staff qualificato vengono date in orario d'ufficio.
La segnalazione è inoltrata direttamente al reparto di competenza. Tramite Mail, Telefono Numero VERDE dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle ore 18:00.Tempi di attivazione e disattivazione del servizio
Tempo di presa in carico attivazione: 30 giorni
Tempo di presa in carico dismissione: 5 giorni
Modalità e processo di attivazione
Le modalità e il processo di attivazione prevedono:
a) Il reparto commerciale provvede alla raccolta della richiesta del cliente e alla loro conformità con il servizio offerto a catalogo.
b) Il reparto commerciale provvede quindi alla formulazione dell'offerta.
c) Una volta ricevuto l'ordine il reparto dei servizi di competenza provvede a informare il Cliente della presa in carico dell'ordine e pianificare le varie attività necessarie.
Modalità e processo di disattivazione
Le modalità e il processo di disattivazione prevedono:
a) Il reparto commerciale verifica che siano in essere le condizioni di disattivazione.
b) Il reparto commerciale una volta verificata la condizione per la dismissione del servizio provvede a predisporre l'invio di una PEC che informi il Cliente sull'iter per la dismissione del servizio.
c) Il reparto tecnico Inizia le attività che permettano ai dati riconducibili al servizio di essere cancellati il più rapidamente possibile, compatibilmente con i tempi tecnici di gestione.
d) Comunicazione al Cliente che le attività inizieranno a decorrere dal quinto giorno lavorativo successivo alla data di inoltro della PEC.
Strumenti di monitoraggio delle risorse a consumo associate al servizio, dei costi e della qualità del servizio
Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale i seguenti strumenti di monitoraggio delle risorse associate al servizio e della qualità del servizio stesso:
a) Numero delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza.
b) Tempo medio di primo contatto delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza.
c) Grado di soddisfazione espresso dal cliente per l'erogazione del servizio di assistenza.
d) Disponibilità del servizio (Availability).
Metriche e statistiche disponibili
Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale le seguenti metriche e statistiche:
a) Il numero delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero di segnalazioni che sono giunte al reparto di assistenza distinte per il canale di comunicazione utilizzato.
b) Il tempo medio di primo contatto delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il tempio medio con cui il reparto di assistenza effettua un primo contatto nei confronti del cliente.
c) Il grado di soddisfazione espresso dal cliente per l'erogazione del servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero dei giudizi espressi a conclusione di ogni segnalazione relativi al grado di soddisfazione espressa per il servizio erogato. La valutazione viene espressa su tre livelli di emoticons.
Report disponibili
Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale le seguenti:
a) Il numero delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero di segnalazioni che sono giunte al reparto di assistenza distinte per il canale di comunicazione utilizzato tramite opportune rappresentazioni di tipo tabellare e/o grafico.
b) Il tempo medio di primo contatto delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il tempio medio con cui il reparto di assistenza effettua un primo contatto nei confronti del cliente tramite opportune rappresentazioni di tipo tabellare e/o grafico.
c) Il grado di soddisfazione espresso dal cliente per l'erogazione del servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero dei giudizi espressi a conclusione di ogni segnalazione relativi al grado di soddisfazione espressa per il servizio erogato tramite opportune rappresentazioni di tipo tabellare e/o grafico. La valutazione viene espressa su tre livelli di emoticons.
Livelli di servizio garantiti da dichiarare obbligatoriamente
Availability (in percentuale): 99
Maximum First Support Response Time (in minuti): 2400
Tempistiche per la presa in carico e gestione delle segnalazioni
Il periodo di erogazione del servizio di assistenza è il seguente: dal lunedì al venerdì, dalle 8.00 - 18:00. Tale servizio garantisce un contatto immediato per ogni richiesta del Cliente effettuata tramite Numero VERDE e una presa in carico immediata tramite la scrivania digitale. Nel caso in cui il problema non trovi soluzione immediata, il Cliente verrà contattato in un tempo massimo di 40 ore lavorative secondo il periodo di erogazione di servizio.
