SOLUZIONI – Accatre Srl

Tipologia: Saas
ID Scheda: La qualificazione SaaS è consultabile direttamente nel Catalogo delle Infrastrutture Digitali e dei Servizi Cloud di ACN con riferimento alla Scheda ID: SA-520
Stato corrente: QUALIFICATA
Azienda fornitrice: ACCATRE s.r.l.

Referente commerciale:

info@accatre.it

Data di qualificazione:

Data inizio validità ACN: 01/03/2024

Nome del servizio

Il PORTALE DOCUMENTALE ARCA è progettato e realizzato per la PA secondo le esigenze operative della stessa e consente all'Ente l'utilizzo di uno strumento informatico gestionale web per l'archiviazione, la gestione, la condivisione e la ricerca di documentazione digitale. Il servizio, in linea con quanto previsto dalle disposizioni. normative, garantisce la salvaguardia e la disponibilità del dato rispondendo alle esigenze di back-up e disaster recovery. La gestione in cloud dei dati avviene per tutta la durata della convenzione. Il servizio viene erogato tramite un CSP qualificato ACN.

Descrizione generale del servizio

Il PORTALE DOCUMENTALE ARCA offre uno spazio di archiviazione che permette di avere sempre a disposizione il giusto spazio per i file. Una gestione centralizzata dell'archivio documentale e la prevenzione contro la perdita del dato facilitano la gestione da parte degli operatori. Avere un Portale Documentale in cui poter archiviare il lavoro del team, disponendo di uno spazio condiviso sicuro e facile da gestire, garantisce velocità ed efficienza quotidiane. ARCA permette di conservare tutti i file in un unico posto: solo così è possibile lavorare in maniera facile, sicura e sincronizzata, assicurandosi un notevole risparmio di tempo.

Caratteristiche funzionali del servizio

Il prodotto consente una totale personalizzazione dei profili rispondendo alle esigenze di produttività e riservatezza degli Enti a salvaguardia della corruzione degli archivi.

Il servizio viene erogato in modalità SaaS attraverso un portale documentale web facilmente accessibile avvalendosi di una struttura CSP qualificata da ACN e pubblicata nel Cloud Marketplace.

Il Sistema di Gestione Integrato della sicurezza delle informazioni di ACCATRE s.r.l., relativo al servizio, è conforme alle specifiche dettate dalla norma ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27017, ISO/IEC 27018, ISO 9001, ISO 20000, ISO 22301 e ISO 14001.

Il servizio consente il monitoraggio in tempo reale dei documenti inseriti allinterno del portale permettendo di verificare anche le modifiche apportate dai vari operatori.

Il servizio di assistenza garantisce un contatto immediato per ogni richiesta del Cliente ed è operativo 24 ore su 24, per 365 giorni lanno, le risposte dello staff qualificato vengono rilasciate in orario d'ufficio.

La fase preliminare-ricognitiva, di analisi, di attivazione e di test del servizio viene erogata e garantita anche con interventi presso lEnte da parte del personale di ACCATRE s.r.l. specializzato.

Il servizio permette allEnte di avere a disposizione i dati anche attraverso supporti mobili connessi ad internet.

Piattaforma Cloud attraverso la quale è erogato il servizio

Proprietaria

Cloud Deployment Model

Private Cloud

Infrastruttura Cloud su cui è basato il servizio

CSP tipo "C" di proprietà Boxxapps S.r.l - ID Scheda: IN-55

Sono richiesti prerequisiti?

I prerequisiti riguardano altri servizi Cloud?

Eventuali altri prerequisiti

Rappresenta un prerequisito la disponibilità e il corretto funzionamento della rete internet dell'Ente

Esistono dipendenze?

Eventuali standard e certificazioni

ACCATRE utilizza un Sistema di Gestione Integrato e certificato basato sull'interazione delle norme: UNI EN ISO 9001, cioè nel sistema di gestione per la qualità, relativamente alla progettazione, sviluppo ed erogazione di servizi di distribuzione, installazione, manutenzione, assistenza e formazione di soluzioni informatiche. ISO/IEC 20000-1 basata su procedure standard ad utilizzo internazionale per migliorare la gestione del modello IT (Information Technology) questo per garantire un servizio sempre migliore al Cliente finale. UNI EN ISO 22301"Social security - Business Continuity Management Systems - Requirements" ovvero uno standard internazionale che è stato sviluppato per aiutare un'organizzazione a ridurre al minimo il rischio di interruzioni. UNI CEI ISO/IEC 27001, cioè nella sicurezza delle informazioni, nella progettazione, realizzazione, assistenza e mantenimento in esercizio di infrastrutture tecnologiche ICT. ISO/IEC 27018 il primo Code of Practice internazionale per la privacy nel cloud. Basato sulle nuove leggi di protezione dei dati dell'Unione, specifiche ai provider che gestiscono servizi in cloud. ISO / IEC 27017 che fornisce le linee guida per i controlli di sicurezza delle informazioni applicabili alla fornitura e all'utilizzo dei servizi cloud in integrazione alla SOA aziendale. UNI EN ISO 14001, norma che specifica i requisiti di un sistema di gestione ambientale che un'organizzazione può utilizzare per sviluppare le proprie prestazioni ambientali. La politica ambientale è il quadro di riferimento sul quale impostare le attività e definire gli obiettivi ambientali, impegno formale che unorganizzazione assume nei confronti del miglioramento continuo, adeguatezza e diffusione del sistema di gestione ambientale per limitare l'inquinamento e per migliorare costantemente la propria prestazione per la tutela dellambiente. Le figure di coordinamento del servizio sono certificate ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3. Viene applicato il modello di gestione aziendale a norma del D.Lgs. 231/2001. Per la creazione di applicazioni Internet sicure vengono seguiti i consigli e le linee guida dell'Open Web Application Security Project (chiamato più semplicemente OWASP). ACCATRE ha inoltre acquisito la Registrazione EMAS.

Canali disponibili per il supporto tecnico

Assistenza prioritaria via trouble ticket con accodamento tramite scrivania digitale X-DESK alla funzione Segnalazioni.

Il servizio è operativo 24 ore su 24, per 365 giorni lanno, le risposte dello staff qualificato vengono date in orario d'ufficio.

La segnalazione è inoltrata direttamente al reparto di competenza. Tramite Mail, Telefono Numero VERDE dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle ore 18:00.

Tempi di attivazione e disattivazione del servizio

Tempo di presa in carico attivazione: 30 giorni

Tempo di presa in carico dismissione: 5 giorni

Modalità e processo di attivazione

Le modalità e il processo di attivazione prevedono:

a) Il reparto commerciale provvede alla raccolta della richiesta del cliente e alla loro conformità con il servizio offerto a catalogo.

b) Il reparto commerciale provvede quindi alla formulazione dell'offerta.

c) Una volta ricevuto l'ordine il reparto dei servizi di competenza provvede a informare il Cliente della presa in carico dell'ordine e pianificare le varie attività necessarie.

Modalità e processo di disattivazione

Le modalità e il processo di disattivazione prevedono:

a) Il reparto commerciale verifica che siano in essere le condizioni di disattivazione.

b) Il reparto commerciale una volta verificata la condizione per la dismissione del servizio provvede a predisporre l'invio di una PEC che informi il Cliente sull'iter per la dismissione del servizio.

c) Il reparto tecnico Inizia le attività che permettano ai dati riconducibili al servizio di essere cancellati il più rapidamente possibile, compatibilmente con i tempi tecnici di gestione.

d) Comunicazione al Cliente che le attività inizieranno a decorrere dal quinto giorno lavorativo successivo alla data di inoltro della PEC.

Dati esportabili

A seguito dell'avvio del processo di disattivazione sarà fornito all'Ente adeguato affiancamento per estrarre i dati oggetto del prodotto disattivato.

Formati in cui è possibile estrarre i dati

Sarà possibile estrarre i dati nello stesso formato di origine.

Indicare quali delle seguenti modalità di fruizione del servizio sono supportate

Web Browser

Specificare i browser supportati

I browser di uso comune, all'ultima e penultima versione disponibile

Documentazione tecnica

La documentazione tecnica necessaria viene fornita a corredo del prodotto nella fase di attivazione e comprende le opportune indicazioni per il suo corretto utilizzo. All'interno della scrivania digitale sarà possibile inoltre richiedere ulteriori delucidazioni direttamente al reparto tecnico. Inoltre, per la corretta fruizione del sistema, sono integrate all'interno servizio stesso le opportune informazioni a corredo delle varie funzioni della piattaforma ed è attiva un'assistenza specialistica costante e di alto livello qualitativo per eventuali approfondimenti tecnici.

Formati in cui è disponibile la documentazione tecnica (Selezionare una o più voci dall'elenco)

Disponibile e navigabile su Web (https://www.accatre.it/h3/images/Documentazione%20Tecnica%20ARCA.pdf)

Elenco delle lingue in cui è disponibile la documentazione

Italiano

Funzionalità invocabili tramite API e funzionalità che non sono accessibili via API

Comments Login Logout Node NodeContent NodeParents Nodes People Person Search Utenti_Profili

Elenco di procedure per garantire la reversibilità del servizio SaaS.

Il processo attraverso il quale il Cliente, in previsione della cessazione del rapporto contrattuale con ACCATRE, è in grado di recuperare tutti i propri dati memorizzati dal servizio viene chiamato processo di reversibilità e prevede diverse fasi in cui, completate le operazioni di recupero dei dati e trascorso il periodo di salvaguardia concordato, ACCATRE procederà all'eliminazione definitiva di tutti i dati di proprietà del Cliente. Le attività di recupero e cancellazione dei dati riguardano anche i dati derivati e le copie di backup. Nel dettaglio in seguito alle comunicazioni previste nel processo di disattivazione del servizio, al Cliente viene comunicato via PEC che se fosse interessato alla consegna dei dati relativi al servizio verranno concordati e definiti i tempi e i modi di erogazione dell'attività di consegna dei dati oggetti del servizio in disattivazione

Scalabilità del servizio

IAccatre, tramite la scrivania virtuale X-Desk messa a disposizione del cliente, sulla base della tipologia di servizio offerto, mette a disposizione strumenti e funzionalità utili a gestire la scalabilità del servizio interessato. Le modifiche saranno valutate sulla base delle richieste, alla fine delle quali il Cliente sarà prontamente contattato per comunicare eventuali costi per levoluzione di quanto richiesto.

Modalità e condizioni previste per la scalabilità del servizio

Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale un'area trasparenza dove sono esposte le modalità e condizioni di scalabilità, in particolare, provisioning e de-provisioning.

Strumenti di monitoraggio delle risorse a consumo associate al servizio, dei costi e della qualità del servizio

Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale i seguenti strumenti di monitoraggio delle risorse associate al servizio e della qualità del servizio stesso:

a) Numero delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza.

b) Tempo medio di primo contatto delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza.

c) Grado di soddisfazione espresso dal cliente per l'erogazione del servizio di assistenza.

d) Disponibilità del servizio (Availability).

Metriche e statistiche disponibili

Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale le seguenti metriche e statistiche:

a) Il numero delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero di segnalazioni che sono giunte al reparto di assistenza distinte per il canale di comunicazione utilizzato.

b) Il tempo medio di primo contatto delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il tempio medio con cui il reparto di assistenza effettua un primo contatto nei confronti del cliente.

c) Il grado di soddisfazione espresso dal cliente per l'erogazione del servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero dei giudizi espressi a conclusione di ogni segnalazione relativi al grado di soddisfazione espressa per il servizio erogato. La valutazione viene espressa su tre livelli di emoticons.

Report disponibili

Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale le seguenti:

c) Il grado di soddisfazione espresso dal cliente per l'erogazione del servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero dei giudizi espressi a conclusione di ogni segnalazione relativi al grado di soddisfazione espressa per il servizio erogato tramite opportune rappresentazioni di tipo tabellare e/o grafico. La valutazione viene espressa su tre livelli di emoticons.

Livelli di servizio garantiti da dichiarare obbligatoriamente

Availability (in percentuale): 99

Maximum First Support Response Time (in minuti): 2400

Controllo dell'Acquirente sulla gestione dei dati

Autenticazione tramite credenziali di accesso e mappatura degli indirizzi di erogazione del servizio: può avere completa disponibilità del servizio solo il personale formalmente autorizzato dall'Ente attraverso un indirizzo formalmente autorizzato dall'Ente.

Meccanismi di autenticazione degli utenti supportati

Autenticazione tramite credenziali di accesso e mappatura degli indirizzi di erogazione del servizio. In altri termini il servizio è accessibile solo dal personale formalmente autorizzato dall'Ente e ogni indirizzo di chiamata viene verificato e autorizzato. Prevista l'autentificazione a fattore multiplo.

Possibilità di configurazione/customizzazione dei meccanismi di autenticazione

Elementi che concorrono alla determinazione del prezzo (parametri)

Il prezzo del servizio è calcolato su base annua in relazione al numero di utenti. Sul prezzo del servizio viene applicata una scontistica crescente all'aumentare del numero degli utenti e/o in relazione a valutazioni specifiche del reparto commerciale. Una quotazione personalizzata può essere richiesta utilizzando i contatti indicati in www.accatre.it

Esecuzione dei test OWASP

Le componenti che costituiscono il servizio SaaS sono state sottoposte ai test OWASP prima della loro immissione in produzione e successivamente su base periodica.

Tempistiche per la presa in carico e gestione delle segnalazioni

Il periodo di erogazione del servizio di assistenza è il seguente: dal lunedì al venerdì, dalle 8.00 - 18:00. Tale servizio garantisce un contatto immediato per ogni richiesta del Cliente effettuata tramite Numero VERDE e una presa in carico immediata tramite la scrivania digitale. Nel caso in cui il problema non trovi soluzione immediata, il Cliente verrà contattato in un tempo massimo di 40 ore lavorative secondo il periodo di erogazione di servizio.

Localizzazione dei data center

Localizzazione (anche parziale) all'interno del territorio italiano.

Rispetto alle nazioni extra UE di cui al punto precedente, sono in essere accordi bilaterali con l'Italia (o con l'UE) volti alla salvaguardia della riservatezza e proprietà dei dati?

Non sono necessari accordi con nazioni extra UE in quanto i dati sono localizzati (anche parziale) all'interno del territorio italiano.

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